Alaxione · SaaS médical B2B
Transformer les données de rendez-vous en outil de pilotage
Comprendre l’activité pour mieux décider
Les centres médicaux disposaient de nombreuses données de rendez-vous, mais peinaient à les utiliser pour piloter leur activité.
J’ai cadré le besoin, défini les indicateurs et conçu un module pour analyser le remplissage des agendas, comprendre les rendez-vous non honorés et préparer des relances.
- Mon rôle
- Product Designer unique
cadrage, UX/UI, tests, spécifications - Utilisateurs
- Directeurs de centres
Responsables administratifs
Praticiens - Contexte
- SaaS médical B2B
- Intervention
- Environ 6 mois
Projet initié en 2024 - Statut
- En développement à la fin de mon intervention
- Tests
- Prototypes testés auprès de quatre clients grands comptes
01 · Le problème initial
Un outil limité à une lecture ponctuelle des absences
L’outil existant permettait uniquement d’obtenir des statistiques sur les absences. Pour lancer une analyse, l’utilisateur devait renseigner une période, un lieu, une spécialité, un praticien et un motif. Le résultat était ensuite agrégé sur l’ensemble de la période.
Sur cinq jours, l’utilisateur pouvait connaître le total des absences, mais pas leur répartition par jour ou par horaire. Il était donc difficile de repérer les récurrences et de comparer les situations.
02 · Cadrer une demande très ouverte
Identifier les décisions que le module doit éclairer
La demande initiale portait sur des « statistiques », sans préciser les décisions à accompagner. J’ai croisé l’analyse de l’existant, un entretien avec un directeur de centre, les échanges clients et une immersion terrain. Les recherches documentaires et les connaissances métier de l’équipe ont complété ce cadrage.
Comment rendre les données de rendez-vous accessibles et compréhensibles afin d’aider les responsables de centres à prendre des décisions opérationnelles ?
Comprendre l’activité globale
Lire les volumes de rendez-vous, les profils des patients et leur autonomie dans la réservation.
Analyser les facteurs
Comparer les résultats par agenda, motif ou période pour repérer les écarts de remplissage et les récurrences de rendez-vous non honorés.
Transformer les constats en actions
Permettre d’exporter des listes utiles et de déclencher des actions, par exemple auprès de patients ayant annulé sans reprise.
03 · Structurer le module
Trois sections complémentaires selon le niveau d’analyse
Le module s’organise en trois vues : une synthèse de l’activité, une analyse du planning et une liste de patients à relancer.
01
Statistiques RDV
Comprendre rapidement l’activité du centre
Cette vue réunit les principaux indicateurs du centre : volume de rendez-vous, nouveaux patients et patients connus, réservations réalisées en autonomie et absentéisme.
Elle permet de repérer les évolutions qui méritent une analyse plus détaillée.
02
Performance planning
Repérer les récurrences pour éclairer le planning
Cette section permet d’analyser le taux de remplissage, les disponibilités restantes, le délai médian d’obtention d’un rendez-vous et la performance de plusieurs agendas.
Lors d’un entretien, un directeur de centre a évoqué le recours au surbooking pour compenser les rendez-vous non honorés. Ce besoin a orienté la lecture par jour et par moment de la journée, afin de repérer les récurrences et d’éclairer le positionnement éventuel de créneaux supplémentaires.
03
Reconquête patient
Passer d’un constat à une action
Cette section identifie les patients ayant annulé ou manqué un rendez-vous sans en programmer un nouveau. Les résultats peuvent être filtrés puis exportés vers l’outil de communication patient afin de préparer une campagne de relance.
04 · Explorer de manière cohérente
Une même base de filtres pour relier plusieurs indicateurs
Les configurations varient d’une clinique multispécialité à un groupe d’ophtalmologie réparti sur plusieurs lieux. La sélection en cascade permet de cibler un établissement, une spécialité, un praticien ou un agenda sans parcourir une longue liste indifférenciée.
Un professionnel peut ainsi isoler son périmètre, puis le comparer à celui de son lieu ou de sa spécialité pour repérer d’éventuels écarts.
Les filtres Agenda, Motif, Origine RDV et Période s’appliquent à tous les indicateurs de la page. Les résultats restent ainsi comparables sur un même périmètre. Le filtre Origine RDV permet notamment d’isoler l’activité selon le canal de réservation.
La sélection de période et la navigation dans le temps ont été simplifiées pour accélérer la lecture. Tous les graphiques disposent également d’une vue détaillée permettant d’observer leur évolution dans le temps.
05 · Définir les indicateurs
Concevoir la métrique avant de choisir le graphique
Avant de choisir les graphiques, j’ai précisé les règles de calcul de chaque indicateur. Ces choix déterminent ce que l’utilisateur peut déduire des résultats.
Un remplissage calculé en durée
Le taux de remplissage repose sur la durée réellement occupée dans le planning, et non sur le nombre de rendez-vous. Les périodes de fermeture ne sont pas incluses dans la durée disponible.
Un absentéisme limité aux rendez-vous passés
Le calcul repose uniquement sur les rendez-vous passés. Une annulation tardive peut aussi être considérée comme non honorée, selon un délai paramétrable par le client.
Une autonomie qui inclut les déplacements
Les rendez-vous pris ou déplacés directement par les patients sont considérés comme autonomes, car ils évitent tous deux une mobilisation du secrétariat.
Une médiane plutôt qu’une moyenne
Le délai d’obtention a été défini en médiane afin de limiter l’effet de quelques rendez-vous très éloignés sur la perception du résultat général.
Arbitrage de vocabulaire
Un indicateur compris de deux façons
La notion de stock de rendez-vous était fréquemment utilisée par un centre, mais comprise différemment par d’autres. Elle pouvait désigner soit la part des rendez-vous déjà réservés, soit la part des disponibilités encore accessibles.
J’ai retenu la lecture des disponibilités encore accessibles, complémentaire du taux de remplissage. Les tests ont toutefois montré que le mot « stock » restait ambigu. Le libellé Disponibilités restantes, accompagné d’une aide contextuelle, reste une piste d’amélioration.
06 · Tester et faire évoluer la solution
Le prototype a servi à clarifier autant l’interface que les indicateurs
Après les premières maquettes, j’ai testé les prototypes en visioconférence auprès de quatre clients grands comptes. Ils sont ensuite restés accessibles pour recueillir des retours complémentaires avant les ajustements et les spécifications de développement.
Sur environ six mois d’intervention, trois cycles d’échanges avec le CEO, également responsable produit, et le CTO ont permis d’affiner le périmètre et la solution. Les retours clients ont notamment conduit aux ajustements suivants.
Ajouter un résultat global
Une ligne globale a été ajoutée dans les comparaisons afin d’évaluer immédiatement un praticien par rapport à l’ensemble des agendas sélectionnés.
Permuter agendas et motifs
Les tableaux détaillés permettent désormais deux lectures : comparer plusieurs motifs pour un praticien, ou plusieurs praticiens pour un même motif.
Remplacer la moyenne par la médiane
Le délai moyen d’obtention a été remplacé par un délai médian, jugé plus représentatif lors des tests utilisateurs.
07 · Bilan et prochaines étapes
Un périmètre défini, un impact encore à mesurer
Les sections Statistiques RDV, Performance planning et Reconquête patient ont été priorisées pour la première version, car elles peuvent répondre aux besoins de la majorité des clients. L’analyse de la localisation des patients a été reportée, car elle concernait surtout les plus grands comptes et dépendait de la qualité des villes renseignées.
Au terme de mon intervention, le module était encore en développement. Une dette technique importante et des données réparties entre plusieurs produits et modules externes ont allongé sa réalisation. Je ne dispose donc pas d’un impact mesuré en production. Les critères ci-dessous sont proposés pour évaluer son utilité après livraison.
Ce que j’ai appris
Un module statistique devient utile lorsqu’il aide réellement à décider.
Cadrer avant de visualiser.
Une demande de “statistiques” ne définit ni les utilisateurs, ni les décisions à prendre, ni les indicateurs nécessaires.
Définir une métrique fait partie du design.
Le choix entre nombre et durée, moyenne et médiane, rendez-vous futurs et passés modifie directement l’interprétation du produit.
Une donnée devient utile lorsqu’elle permet d’agir.
Le rôle du module n’est pas seulement d’afficher des chiffres, mais d’aider les responsables à comprendre une situation, l’approfondir et décider d’une action.