Alaxione · SaaS médical B2B2C
Repenser la prise de rendez-vous d’un SaaS médical
Un parcours commun, adapté à chaque centre
J’ai mené la refonte du parcours de réservation pour clarifier les choix, améliorer l’expérience mobile et harmoniser les interfaces avec l’espace patient. L’enjeu était aussi de prendre en charge les différentes configurations des centres.
- Mon rôle
- Product design
UX/UI design - Utilisateurs
- Patients
Secrétaires et soignants - Plateforme
- Web responsive
Sites clients - Contexte
- Marque blanche
SaaS médical B2B2C
01 · Le problème initial
Un parcours fragilisé par les évolutions successives
Au fil des années, les évolutions du parcours avaient accumulé des incohérences visuelles et des contraintes techniques. Les difficultés apparaissaient notamment lors de la recherche de disponibilités, sur mobile et dans les transitions vers l’espace patient.
Les étapes ne s’adaptaient pas toujours à la configuration du cabinet, tandis que les personnalisations réalisées client par client compliquaient la maintenance et fragilisaient la cohérence globale.
Comprendre et prioriser
Trois priorités pour la refonte
J’ai croisé les retours du support et des cabinets, les échanges avec les équipes métier et un audit sur ordinateur et mobile. L’analyse des contraintes techniques et des configurations clients a permis de fixer les priorités.
Conserver le fil
Rendre les choix précédents et la progression compréhensibles tout au long de la réservation.
Adapter le parcours
Afficher uniquement les étapes nécessaires selon la configuration du centre et les choix déjà connus.
Réduire la dette
Remplacer les adaptations isolées par une architecture et des composants communs.
02 · Repenser le parcours
Une architecture commune, adaptée à chaque situation
Le parcours articule les choix de spécialité, de motif, de nombre de personnes, de lieu, de praticien et de créneau, puis l’identification. Des questions d’orientation peuvent compléter ce parcours selon les besoins du centre.
Deux situations rendent certaines étapes inutiles. Un centre peut n’avoir qu’un lieu ou qu’une spécialité. Le site du client peut aussi avoir déjà recueilli ce choix, par exemple en redirigeant le patient depuis la page d’un établissement. Le parcours tient compte de ces informations pour éviter de demander deux fois la même chose.
01
Conserver temporairement la disponibilité
Certains patients passaient beaucoup de temps à s’authentifier. Le créneau est donc réservé pendant quinze minutes, avec un compte à rebours visible. À l’expiration, le patient est redirigé vers le choix d’un créneau, ce qui évite de poursuivre une réservation devenue impossible.
Pendant ce délai, le créneau n’est plus proposé aux autres patients. Il apparaît comme « réservation en cours » dans l’agenda professionnel pour éviter les conflits.
02
Rendre la progression visible
La barre de progression indique les étapes et rappelle les choix déjà effectués. Le patient peut ainsi se situer dans le parcours.
03 · UI kit et marque blanche
Harmoniser l’expérience sans effacer l’identité des clients
J’ai structuré un UI kit de composants modulaires dans Figma, avec des variables, de l’auto layout et des variants. Cette base facilite la réutilisation des composants et leurs déclinaisons, tout en rétablissant une continuité avec l’espace patient.
Marque blanche
Une structure stable, une identité adaptable
La marque blanche permet à chaque centre d’appliquer son identité visuelle. Les couleurs et les éléments de marque varient, tandis que les composants et leurs comportements restent communs.
Le parcours peut ainsi s’intégrer aux sites Alaxione comme aux sites existants des clients, avec une base commune qui limite les adaptations spécifiques.
Concevoir au-delà du parcours idéal
Documenter les situations qui peuvent créer une incompréhension
Une réservation médicale comporte de nombreux cas particuliers. Je les ai intégrés dès la conception afin que les règles métier restent compréhensibles pour les patients comme pour les équipes internes.
Réserver pour un proche
Préciser le nombre de personnes concernées, sélectionner un profil existant ou ajouter un nouveau proche sans alourdir le parcours standard.
Détecter un doublon
Permettre au patient de remplacer un rendez-vous existant, de conserver les deux ou de revenir à sa recherche.
Perdre une disponibilité
Expliquer clairement l’expiration du délai et proposer de relancer la recherche sans laisser l’utilisateur dans une impasse.
04 · Faire évoluer le produit
Une base réutilisée pour la liste d’attente et le prépaiement
Après la mise en production, la nouvelle architecture et le UI kit ont permis d’intégrer de nouveaux besoins sans reconstruire l’expérience à chaque évolution.
Un an plus tard · Liste d’attente
Réattribuer les créneaux sans alourdir le secrétariat
Lorsqu’aucun créneau ne convenait, les patients abandonnaient, appelaient le cabinet ou vérifiaient régulièrement si une place se libérait. Les secrétaires géraient une partie de ces demandes manuellement, sans interface centralisée.
Le nouveau parcours permet de rejoindre une liste d’attente depuis la recherche ou après la réservation d’une date éloignée. Une proposition compatible peut ensuite être envoyée automatiquement par SMS ou e-mail.
Parcours secrétaire
Donner aux secrétaires le contrôle sur les relances
Le tableau centralise les demandes, leurs statuts et les actions disponibles. Les secrétaires peuvent filtrer, envoyer manuellement une disponibilité, prendre un rendez-vous ou retirer une inscription.
Lorsqu’un patient accepte une date plus proche, son rendez-vous est remplacé et l’ancien créneau redevient disponible.
Une autre évolution · Prépaiement
Proposer un prépaiement selon le motif de consultation
Pour un besoin client spécifique, nous avons intégré un prépaiement via Stripe, configurable selon le motif de consultation.
J’ai conçu le parcours patient, les confirmations et les erreurs, ainsi que le paramétrage professionnel et le suivi des paiements réussis, en attente, annulés ou remboursés.
05 · Résultats et limites
Une base plus cohérente et évolutive, mais un impact difficile à quantifier
La refonte a fourni un parcours commun sur ordinateur et mobile, décliné selon les centres. Cette base a ensuite accueilli la liste d’attente et le prépaiement.
Les retours internes et ceux de certains utilisateurs indiquaient une meilleure compréhension du parcours. Sans données de référence ni suivi des usages, je ne peux toutefois pas chiffrer l’effet de la refonte sur la réservation.
Pour mesurer correctement l’impact, j’ai recommandé de suivre en priorité :
Ce que je retiens
Concevoir un parcours patient, c’est aussi concevoir l’écosystème qui l’entoure.
Une décision côté patient peut modifier le travail des secrétaires, le fonctionnement de l’agenda et les sollicitations du support.
La mesure doit être intégrée dès le départ afin de démontrer l’impact et guider les évolutions futures.